Servicio al cliente

La solución de PQRS en kawak® permite gestionar todo el ciclo de las solicitudes desde una sola plataforma: registro, clasificación, asignación, seguimiento, respuesta, cierre, medición de satisfacción y analítica de datos, facilitando una atención eficiente, trazable y orientada a la mejora continua del servicio.

Puedes configurar tipos de solicitudes, niveles de prioridad, formularios externos, plantillas de respuesta, permisos y tiempos de atención (SLA). Además, puedes parametrizar una dirección de correo electrónico para que todas las solicitudes que lleguen a esa bandeja se registren automáticamente en la plataforma, facilitando una gestión centralizada y eficiente. 

El tiempo de respuesta o solución de las PQRS se mide a través de la asignación de SLA según el tipo de caso, la priorización basada en la criticidad de la solicitud y el monitoreo constante mediante reportes y boletines semanales, lo que garantiza un seguimiento oportuno y una gestión eficiente del servicio.

Sí, puedes dar respuesta y seguimiento a las PQRS directamente desde el sistema. Tienes la posibilidad de enviar respuestas personalizadas, adjuntar evidencias, notificar automáticamente al usuario por correo electrónico y visualizar fácilmente las solicitudes asignadas desde el botón “Asignadas a mí”. Todo esto garantiza una gestión ágil, trazable y una comunicación clara y oportuna.

Puedes generar reportes clave como tiempos de atención, niveles de satisfacción del cliente, clasificación por tipo de solicitud, cumplimiento de SLA, desempeño por área, tiempos de respuesta y análisis por producto o servicio. Estos reportes te permiten tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente la calidad del servicio.

El sistema recopila y clasifica la información de las PQRS, lo que permite detectar patrones recurrentes, analizar causas raíz y generar reportes que orientan decisiones para mejorar productos, servicios y la experiencia del cliente.

Sí. kawak® permite aplicar encuestas de satisfacción tanto al consultar el estado de la solicitud como al cerrar cada caso y analizar los resultados para evaluar si las respuestas fueron claras, oportunas y satisfactorias, promoviendo la mejora del servicio.